El retail vive tiempos de transformaciones. El incremento de los costos, la tensión sobre los márgenes y la explosión del e-commerce colocaron al sector bajo una intensa presión. Por otro lado las organizaciones del rubro deben lidiar con los fuertes cambios que se observan en los hábitos y expectativas de los consumidores, derivados en gran medida de los modelos comerciales disruptivos que impusieron las compañías de base tecnológica. Estos modelos ponen al cliente en el centro y hacen foco en la personalización, y como consecuencia de ello, hoy los clientes exigen experiencias del mismo calibre –sumamente fluidas en lo operativo, y casi a medida de sus necesidades en lo comercial-. Todo esto hace que el retail necesite reinventarse.
Las organizaciones del rubro buscan alternativas en la automatización inteligente, a punto tal que un estudio de Markets & Markets estimó que el mercado minorista de automatización ascenderá a U$S 19 mil millones en 2023, creciendo a una tasa anual compuesta de casi 11% entre 2017 y el año mencionado. Por su parte otra investigación de Grand View Research pronosticó que el tamaño de mercado alcanzará los 58 mil millones de dólares en 2025.
El uso de tecnologías y procesos de automatización permite optimizar y llevar a cabo diferentes operaciones dentro del negocio minorista. Desde cuestiones meramente operativas -como el monitoreo de la disponibilidad de productos para evitar faltantes-; hasta otras que ya involucran el modelo de atención –generando un servicio ágil mediante quioscos interactivos y sistemas de autopago-, por caso.
En tal contexto, las tiendas inteligentes asoman como un nuevo segmento novedoso. Estas tiendas se ofrecen listas para ser instaladas y su operatoria es totalmente autónoma -desde las entregas hasta la respuesta a las consultas de los compradores y la atención de las necesidades del servicio-. Están preparadas para funcionar las 24 horas en lugares estratégicos de los centros urbanos, tanto en formatos outdoor como indoor. Y cuentan con tecnología que permite administrar en forma remota la venta de distintos tipos de productos –desde artículos para mascotas, snacks, farmacia y electrónica, hasta productos para bebés y niños, por mencionar solo algunos-.
Las tiendas inteligentes, al basarse en tecnologías exponenciales como robótica y al contar con el apoyo de soluciones de data analytics, optimizan las posibilidades de llegar a los consumidores con propuestas de valor. Particularmente cuando se las compara con aquellas tiendas en la cuales la tecnología no prevalece, y que funcionan como en el siglo pasado.
Entre lo físico y lo virtual
Por otro lado es necesario tener en cuenta otro fenómeno: si bien el impacto del e-commerce es innegable –y de hecho se potenció con el Covid-19-, la posibilidad de ver y tocar los productos hace que el 60% de los consumidores aún se decante por las tiendas físicas, según datos de un estudio de 2019.
Para tener esta presencia física más allá de la Web, hay diversas estrategias posibles. Una de ellas –que eligieron compañías como Apple, Louis Vuitton o Samsung, por ejemplo- es sumar “tiendas insignia” en las que la atención se centra en la experiencia y se busca crear espacios de destino que la gente quiera visitar (de hecho funcionan como auténticas “atracciones turísticas por sí mismas). El diseño de estos “flagship stores” crea atmósferas especiales y hace posible que los clientes puedan interactuar con los productos físicos.
Las tiendas inteligentes obviamente apuntan a otra función: se posicionan como una alternativa intermedia entre la virtualización y el brick and mortar tradicional, pudiendo complementar esos modelos como un nuevo espacio de ventas y delivery que se suma dentro de una propuesta omnicanal de los retailers y las marcas.
Según sus impulsores, estas tiendas novedosas proponen un nuevo paradigma para la comercialización de productos, ofreciendo a los compradores “una experiencia minorista innovadora, ágil y sin interacción personal, permitiéndole a los clientes comprar productos, retirar compras online, pagar facturas y realizar recargas a toda hora los 365 días del año”. También facilitan entregas en segundos y manejan servicios de pago online y autopago.
Detalles que importan
Las tiendas inteligentes de nueva generación vienen en versiones kiosko, tótem, isla o tráiler y se plantean como una alternativa para resolver la entrega de última milla. Además podrían funcionar como un nuevo canal de publicidad para señalización y visualización de videos.
Una particularidad destacable es que con el tiempo estas tiendas inteligentes desarrollan conocimiento sobre los gustos de los consumidores, lo que permite efectuar ofertas y lanzar promociones personalizadas que tendrán muchas más posibilidades de convertirse en ventas concretas.
En términos operativos estas tiendas se entregan como soluciones llave en mano que por ejemplo se pueden instalar en los mayoristas que quieren vender directamente a los clientes, o en grandes espacios como aeropuertos, centros comerciales, hospitales y campus. También se pueden colocar en supermercados, en tiendas de artículos únicos, en estaciones de servicio, farmacias, etc. Y además pueden plantearse como centros de cumplimiento de comercio electrónico.
Para operar con estas tiendas los consumidores pueden acudir de manera presencial, o bien manejarse online a través de una aplicación móvil. Aceptan todos los medios de pago físicos y digitales. En caso de efectuar un pedido online, los clientes tienen la posibilidad de decidir cuándo retirar sus productos -cosa que pueden resolver pasando el smartphone por unos sensores y escaneando un código QR-.
En el marco de la cuarta revolución industrial, las tecnologías vienen a interrumpir numerosas industrias. Y el retail no es la excepción. La transformación acelerada de las tiendas ya comenzó. Y las marcas que operan en el sector necesitarán adaptarse a esta tendencia.
